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お問い合わせがクレームに変わる気になるアレ!

突然ですが、皆さんは企業に対して何やかんや(ん?関西弁?)のお問い合わせをされたことがあるかと思うんですが・・・うぅ〜んと要は通信販売やインターネット回線、あるいはパソコンの操作や状態についてなど、企業(販売者や製造元)のサービスにお問い合わせをされたことがあるか?ということなんですが・・・今回の気になるアレ!は日経ビジネスオンラインさんの「デキルヤツノ条件」というコラムを書かれている降旗 学氏の「クレーム処理は出来ていますか?」という記事から、「おぉぉっ!解るわかるその気持ち!」というような同感に値する気持ちになったので、皆さんもただのお問い合わせが突然クレームに豹変したことはないか?と気になったという訳です。



たまたま、あるリサーチサイトの「パソコンのアフターフォローについて」のようなアンケートに答えてから、そう日も経っていなかったのと、DoragonWomanが使っているPCのカスタマーサービスを思い返し、ただのお問い合わせで連絡したのがカスタマーサービスで対応した担当者の態度や受け答えの悪さに問い合わせ内容が突如!クレームに豹変し、立ってもいなかった腹が直立不動になった経験を思い出したんですね。そもそもDragonWomanはMacPCには憧れてはいるものの、長年Windowsを使っているので操作を一から覚えるのも大変なこと、またSONYのVAIO君のデザインが好き!というただの好みで約2年間隔で買い換えるほどVAIO君をこよなく愛しているのですが・・・っていうかDragonWomanのSONY好きはVAIO君に始まって、TVもDVDレコーダーもサイバーショットだって今年で3個目だ!



そんなリピートユーザーであるDragonWomanのただのお問い合わせを、あの世界のSONYは自社製品に愛情も持っていないような、もしかして下請け業者を使っているの?のような冷たい対応の社員にカスタマーサービスをやらせるのはどうか?と思う!3ヶ月おきぐらいで新製品を開発、デビューさせるパソコン業界にも問題があるのかも知れないが、現存する自社製品の特徴や操作内容ぐらい即答できるもの!とユーザーは踏んでいるのに・・・「少々お待ちください」と言い残し、何分も待たせた挙句、ユーザーの問い合わせ内容自体をマニュアルに添ってのみ対応するのはどうなんだろう?っていうか、カスタマーサービスを担当する人達は問い合わせしてくる奴等のスキルを話す内容で予め予見し把握するべきだ!どれぐらいのスキルがあってどんな事をしたいのか?どんな事で詰っているのか?ぐらい話している内容と話し方で見当が付くというものだ。



バカ丁寧に対応してくれイライラしてくる時もある、かと思えばスンごいスキルを持っているユーザーと勘違いされ技術的な、また専門用語を使われチンプンカンプンのヘキサゴン供帑恵竸粥彎態になったこともある(汗)関西弁でいうところの「ええ按配」っていう対応はないのか?そう!SONYさんだけでなく、カスタマーサービス、お問い合わせ窓口を設けている企業に告ぐ!ユーザーの心理を操れるエキスパートな達人社員を揃えるべし!豊臣秀吉バリの人誑しの術で「この会社はいつ問い合わせても誠心誠意、迅速丁寧、安心だから!」という理由付けをさせる!そんなユーザーはちょっとやそっとでは浮気はしない。時給1200円程度で派遣社員をアゴで使っている場合ではないぞ!と、ユーザーサイドでは思うのだが、パソコンだけでなく、日々多種多様に自社製品が開発生産される企業サイドにしてみれば、新製品、リニューアル製品に加え既存製品の全てを把握するのも無理があるのだろう。だけど自社製品に対してのたっぷり目の愛情は持っていて欲しい!



という、DragonnWomanもそろそろMacに心変わりをするのか?うぅ〜ん・・・でも慣れに慣れ親しんだVAIO君の魅力は捨てがたい・・・あぁ〜気になるMacBook Air(はぁ〜とま〜く)が、iPod nanoに付いて来たおまけのりんごシールをペタっとVAIO君に貼ってからというもの機嫌がすこぶる悪い。ちょくちょくフリーズしたりする。嫉妬しているようで愛いヤツじゃ(Love)日経ビジネスオンラインさんの「デキルヤツノ条件」では降旗 学氏もコラムの最後に「あなたのロイヤリティは、どこにありますか――?」と結んでいる。

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